1. Com o retorno das compras ao IRL, 2023 é o momento em que as marcas devem otimizar o omnichannel
Após dois anos de compras predominantemente online, os consumidores estão prontos para experiências nas lojas. Com as restrições COVID afrouxadas e o desejo de interações pessoais, as lojas físicas estão se recuperando.
“As vendas online ainda representam uma parcela maior das vendas no varejo do que antes da pandemia. Mas eles diminuíram constantemente desde o pico na primavera de 2020 ”, diz Nathaniel Meyersohn, da CNN Business.
Embora o boom do comércio eletrônico possa estar diminuindo , as expectativas dos clientes permanecem altas.
Quase 75% dos compradores usam vários canais antes de comprar, e 73% dos consumidores de comércio eletrônico relatam usar vários canais durante a jornada do cliente.
As jornadas de compra não terminam – ou muitas vezes começam – no site de uma empresa ou marca. Os clientes leais seguirão suas páginas de mídia social, se envolverão com sua marca, atuarão como defensores da marca (ou detratores – eek) e também compararão preços em diferentes marcas e plataformas.
Significado: não negligencie suas experiências online. Em vez disso, procure projetar e oferecer experiências de compra omnichannel fluidas. Marcas com localizações digitais e físicas devem trabalhar para eliminar o atrito, já que os compradores canalizam e navegam na plataforma.
Os detalhes incorporados às tendências de comércio eletrônico de 2023 quando se trata de omnichannel incluem:
- Fornecendo opções flexíveis de atendimento e devolução (mais sobre isso mais tarde)
- Permita que os associados da loja acessem os detalhes da conta do cliente para fornecer um serviço melhor
- Garanta que o estoque na loja seja refletido em tempo real online
- Invista em AR e outras tecnologias imersivas para criar uma experiência de compra online mais natural
Para algumas empresas, os compradores podem ter expectativas diferentes on-line e na loja. Saiba como seus clientes gostam de comprar com você e otimize a experiência para melhor atender às suas necessidades.
As marcas que oferecem experiências de compra omnichannel eficazes continuarão a prosperar em 2023.
2. Você pode me ouvir agora? Claro que não, não falamos mais por telefone: o celular será um grande impulsionador das vendas do comércio eletrônico em 2023
Já reparou que, à medida que nossos dispositivos ficam menores, nossas expectativas em relação a eles aumentam? Hoje em dia, passamos uma quantidade recorde de tempo online, e muito disso é gasto em compras. Mas online não significa mais “em um computador”. (Posso sentir a Geração Z revirando os olhos coletivamente enquanto digito isso.)
Agora é normal para os consumidores – até mesmo a Geração Alfa – ter telefones celulares ao seu alcance o tempo todo – e usá-los para navegar muito mais do que mensagens de texto e chamadas telefônicas.
Permitir que os clientes comprem por meio de seus dispositivos móveis não é mais uma exceção – é uma expectativa.
Os dispositivos móveis respondem por 71% do tráfego de varejo e geram 61% dos pedidos de compras online, de acordo com Statista, empresa internacional especialista em pesquisa e design de informação .
Os consumidores escolhem o m-commerce repetidas vezes como seu canal preferido para fazer compras. Até 2024, espera-se que as vendas globais de comércio eletrônico no varejo atinjam quase US$ 4,5 trilhões e representem 69,9% do total de vendas de comércio eletrônico no varejo.
As marcas que desejam permanecer no jogo precisam adotar essa mentalidade móvel. Isso significa projetar experiências mobile-first (não apenas reduzir sua experiência de desktop para uma tela menor). Isso também significa oferecer opções de pagamento amigáveis por telefone (como Apple Pay e Google Pay) e facilitar o pagamento móvel.
3. O comércio social desempenha um papel importante nas tendências de comércio eletrônico de 2023
Mais e mais marcas estão usando o comércio social para atender – e vender para – clientes onde eles estão.
Os consumidores confiam tremendamente em seus feeds sociais para compras, sugestões e vendas simples de comércio eletrônico. De acordo com um relatório , 48% dos consumidores agora provavelmente compram diretamente do TikTok.
A Geração Z, em particular, usa o TikTok para pesquisas e recomendações de produtos – mais do que o Google.
As vendas globais por meio de plataformas de mídia social foram estimadas em 992 bilhões de dólares americanos em 2022, e as previsões sugerem que as vendas de comércio social atingirão cerca de 2,9 trilhões de dólares americanos até 2026.
Independentemente de você decidir vender diretamente pelas redes sociais, não pule esses canais em sua estratégia de comércio eletrônico .
O comércio social é fundamental para que as marcas alcancem seu público-alvo e espera-se que gere US$ 30,73 bilhões em vendas em 2023, respondendo por 20% das vendas globais de comércio eletrônico no varejo.
4. Atendimento ao cliente: um pilar para marcas e e-commerce em 2023
Como o atendimento ao cliente geralmente é o único ponto de contato do comprador com uma empresa on-line, os varejistas precisam torná-lo uma prioridade.
Quando os clientes têm dúvidas sobre como escolher um tamanho, rastrear uma remessa ou solicitar um reembolso, eles querem ajuda – rapidamente. Isso significa facilitar a localização de ajuda em seu canal preferido, seja telefone, mídia social ou chat ao vivo.
87% dos consumidores gastam menos ou abandonam completamente as marcas que não oferecem um ótimo atendimento ao cliente.
A tecnologia chatbot está avançando rapidamente e alguns especialistas os veem desempenhando papéis ainda maiores na experiência de compras online com serviços mais personalizados e recomendações de produtos.
O comércio eletrônico nunca dorme, portanto, certifique-se de que seu atendimento ao cliente esteja disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
5. Inflação e orçamentos apertados impactam os gastos online
O impacto da inflação nos gastos do consumidor provavelmente durará até 2023. Os orçamentos estão apertados e os compradores estão atentos às suas compras.
Suas duas melhores ferramentas para aliviar suas ansiedades?
Devoluções flexíveis e opções econômicas.
Acha que uma política de devolução flexível é ruim para os negócios? Pense de novo. Sim, as devoluções podem ser caras , mas os compradores devolverão os produtos independentemente de você facilitar ou não. Um processo rígido ou complicado não os impedirá de devolver seus produtos, mas sim de retornar a você .
67% dos compradores verificam a política de devolução antes de comprar online – o que significa que uma política ruim pode impedi-los de comprar.
Por outro lado, 92% dos consumidores voltarão a comprar de uma marca se o processo de devolução for fácil.
Quando a ansiedade financeira é alta, os compradores precisam de segurança extra.
Outra maneira de manter os resultados financeiros estáveis em meio à insegurança financeira é oferecer opções conscientes do orçamento. Pacotes básicos de assinatura (como serviços de streaming com anúncios) permitem que os clientes continuem engajados quando, de outra forma, poderiam ter parado completamente. Também constrói boa vontade que irá construir a lealdade a longo prazo.
6. A sustentabilidade sustenta os negócios
O comércio verde está em alta. Mesmo em meio a temores financeiros, os consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de marcas sustentáveis.
52% dos consumidores dizem que a pandemia os fez valorizar mais a sustentabilidade.
Sites, como o Thrive , que oferecem experiências de compra mais ecologicamente conscientes (desde seus produtos até suas práticas de atendimento) estão ganhando popularidade, tornando-se uma estratégia de circularidade essencial para empresas que desejam ter sucesso. O que isso significa para o comércio eletrônico em 2023?
Espere ver mais marcas adotando seus lados mais verdes. Por exemplo:
- Vender produtos feitos com materiais mais sustentáveis
- Investir em materiais de embalagem mais ecológicos
- Permitir que os usuários escolham opções de envio mais sustentáveis (por exemplo, “Enviar todos os itens juntos em um pacote, em vez de enviá-los assim que estiverem disponíveis”)
- Tornando mais fácil para as pessoas reciclar itens ou comprar itens usados diretamente de seu site
7. O re-commerce dá uma guinada na passarela das tendências de e-commerce para 2023
Até 2025, a indústria de moda e vestuário deverá ultrapassar US$ 1 trilhão.
A indústria da moda e vestuário inclui:
- Confecções
- Bolsas + malas
- Sapato
- Acessórios, como jóias
Como a sustentabilidade se torna um elemento crítico quando se trata de decidir comprar de uma marca – e opções de compras mais acessíveis estão sendo buscadas – o recommerce terá um papel muito maior quando se trata de tendências de comércio eletrônico para 2023.
65% de todos os compradores usam algum serviço de revenda ou revenda.
Os pioneiros do movimento de revenda foram empresas que revendiam produtos de marca (ThredUp, Poshmark, ebay, etc.), mas definitivamente não é mais apenas para varejistas terceirizados.
Grandes marcas como Patagonia, Levi’s e REI estão se concentrando em esforços de sustentabilidade e revenda. Afinal, as gerações futuras querem fazer compras com propósito, e ter um mundo para viver é um grande fator motivador para elas.
8. A personalização torna-se um fator decisivo para a fidelidade à marca
A maioria dos consumidores deseja uma marca que os conheça bem o suficiente para oferecer experiências de compra personalizadas – tanto que a maioria das pessoas pagará mais para empresas que oferecem toques pessoais que os atraem.
60% dos consumidores dizem que se tornarão clientes recorrentes após uma experiência de compra personalizada.
Quando os vendedores de comércio eletrônico aproveitam os dados que os clientes compartilham alegremente para uma experiência mais personalizada, o envolvimento, a fidelidade e os resultados financeiros do cliente crescem exponencialmente.
Se você não personalizar o conteúdo para seus clientes em todos os canais, vai perdê-los para as marcas que investem em conhecer seus clientes. Isso significa envolvê-los nos canais de sua preferência e apoiá-los durante toda a jornada do cliente com ofertas personalizadas.
9. Comércio de assinaturas: gerando retenção e receita
Conquistar novos clientes pode ser caro e requer muito tempo – o objetivo de qualquer negócio é ter relacionamentos com os clientes que resistam ao teste do tempo. As tendências de comércio eletrônico para 2023 apontam para que o comércio por assinatura se torne um tipo ainda mais importante de comércio eletrônico. Vendedores digitais e mercados online estão gerando retenção e receita com modelos de assinatura.
Quase 35% dos compradores online semanais usam assinaturas.
Com os modelos certos de negócios e atendimento incorporados a uma estratégia de comércio por assinatura , esses números certamente crescerão.
Afinal, os clientes continuarão esperando simplicidade e conveniência na hora de comprar – tem um produto ou serviço que é seu favorito e que você usa regularmente? O comércio por assinatura elimina pedidos e entregas manuais, tornando suas compras perfeitas e disponíveis quando você precisar delas.
10. BOPIS: o atendimento flexível está na moda quando se trata de tendências de comércio eletrônico para 2023
Comprar on-line e retirar na loja (BOPIS, do inglês Buy Online, Pick Up In Store, significa em português “Compre online, retire na loja”) tornou-se muito popular durante os bloqueios do COVID-19, e os compradores não estão prontos para desistir quando as sociedades reabrirem.
O BOPIS oferece aos consumidores a possibilidade de comprar online e agendar a retirada de seus itens em uma loja física.
Globalmente, o BOPIS está previsto para ser um mercado de US$ 703 bilhões até 2027.
O atendimento flexível está longe de ser novo – grandes varejistas como a Target investiram pesadamente nesse aspecto de atendimento e experiência do cliente por mais de sete anos, usando envio para loja, envio da loja e BOPIS (compre online, retire na loja ) opções.
O BOPIS torna o atendimento conveniente para os clientes, ajudando a aumentar a fidelidade e, portanto, as vendas – espere que aumente em importância em 2023, à medida que os consumidores buscam maneiras de continuar comprando os produtos que amam quando os orçamentos estão apertados.
11. As opções de pagamento são um divisor de águas ou matador de jogos para o comércio eletrônico em 2023
Uma das maiores razões para o abandono do carrinho de compras é um processo difícil de pagamento ou check-out. Se não for simples para um cliente concluir sua compra digital, ele não hesitará em deixar itens no carrinho e encontrar um vendedor on-line que facilite a compra.
De acordo com Statista , as carteiras digitais e móveis representaram cerca de metade das transações de pagamento de comércio eletrônico em todo o mundo, tornando as carteiras digitais o método de pagamento online mais popular – de longe.
O PayPal é o principal gateway de pagamento online, com impressionantes 60% de participação no mercado.
O PayPal tem mais de 426 milhões de usuários ativos, permitindo compras simplificadas em várias moedas.
Principais opções de pagamento quando se trata de tendências de comércio eletrônico para 2023:
- As carteiras móveis continuam a revolucionar os pagamentos no ponto de venda. Em 2020, mais de um bilhão de compradores fizeram um pagamento de carteira digital ou móvel.
- À medida que as gerações mais jovens entram no mercado, elas querem opções de pagamento diferentes. Por exemplo, os varejistas estão usando a venda direta via mídia social para acompanhar suas preferências e trazê-los de volta para comprar mais.
- As opções de financiamento flexíveis facilitam a compra e o acesso aos bens que os consumidores desejam.
12. Geração Alfa e Geração Z: A próxima geração de compradores entra no mercado
Em 2023, haverá mais consumidores entrando no cenário de compras de comércio eletrônico, e eles não são a geração do seu avô – para dizer o mínimo.
Quando se trata de poder de compra, as gerações mais jovens planejam fazer o trabalho pesado quando se trata de manter os varejistas nos negócios, com 32% da Geração Z afirmando que gastarão mais durante a temporada de festas de 2022 – um grande contrato para 46% dos consumidores que pretendem apertar o cinto na hora de gastar.
Os varejistas precisam se adaptar para essas gerações poderosas e suas preferências de compra.
Os Jovens têm um conhecimento digital sem precedentes graças ao COVID-19, quando as escolas em todo o mundo foram fechadas, e esperam que as marcas sejam tão inteligentes quanto eles quando se trata de comprar bens ou serviços na internet.
55% dos Gen Zers usam smartphones mais de cinco horas por dia e 26% estão em seus telefones mais de 10 horas por dia
Mais de 40% da Geração Z prefere perder suas carteiras do que seus smartphones
Quase duas em cada três crianças de 8 a 11 anos têm acesso a um smartphone
97% dos Gen Zers usam a mídia social como sua principal fonte de inspiração para compras.
Experiências de compras conectadas – repetindo novamente: omnichannel é MUST-HAVE – são esperadas para essas gerações. Eles não vão pensar em comprar sem primeiro pesquisar, e sua pesquisa não é feita da mesma forma que as gerações anteriores a eles.
O comércio social e aplicativos como Instagram, TikTok, Snapchat, Spotify e Twitter oferecem sugestões autênticas e confiáveis de influenciadores, além de opções de compra que facilitam a compra.
(Se você acha que esses malandros não vão mudar o mundo dos negócios, talvez deva saber que o Google não é o mecanismo de busca preferido deles: o TikTok detém essa honra agora. )
Essas gerações não são as mais pacientes entre nós, portanto, se não conseguirem o que desejam com rapidez e facilidade, darão seus negócios a varejistas eletrônicos que possam fornecer.
13. Realidade aumentada, IA, Metaverso
Por algum tempo, o vídeo e a realidade aumentada desempenharam um papel fundamental no comércio eletrônico.
Os vídeos de demonstração permitem que os clientes em potencial entendam melhor seus produtos, enquanto o AR oferece aos consumidores a capacidade de visualizar os produtos em 3D. Então… há o Metaverso , onde a realidade física, aumentada e virtual se fundem, criando um ambiente gerado por computador onde os usuários podem interagir, comprar itens, jogar e ter experiências como no mundo real.
Os compradores se envolvem com imagens 3D de produtos quase 50% mais do que imagens estáticas.
No momento, os casos de uso do metaverso de varejo são em sua maioria experimentais, mas as marcas estão clamando para chegar à próxima fronteira do comércio. O comerciante eletrônico identificou moda, beleza e artigos para o lar como as três principais categorias de varejo com alto potencial no metaverso.
14. Entrega: Cumpra suas promessas de cumprimento
A entrega pontual agora é uma prioridade absoluta para os vendedores de comércio eletrônico. Os dias de embalar um produto e despachá-lo, confiando que chegará ao destino em uma ou duas semanas, já se foram.
Em um mundo onde reina a gratificação instantânea, a entrega não é exceção. A Amazon estabeleceu o padrão ouro para entrega quando começou a oferecer entregas no dia seguinte e no mesmo dia.
93% dos clientes dizem que a transparência do pedido é muito importante para a experiência geral do cliente.
Os clientes querem saber se seu pedido foi processado, onde está em cada etapa do caminho e quando chegará – é por isso que velocidade, comunicação e personalização são fatores-chave para atender às expectativas de entrega dos consumidores modernos.
Se um produto chega atrasado ou quebrado, o consumidor culpa sua marca. As estratégias de atendimento de pedidos ajudam a manter TODAS as promessas de sua marca – incluindo a entrega.
Em 2023, os desafios da cadeia de suprimentos podem ser um passeio selvagem.
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15. Começando com UGC
O conteúdo gerado pelo usuário (UGC – User Generated Content ) é o conteúdo sobre uma marca criada por seus usuários, e não pela própria marca. É uma poderosa técnica de marketing de conteúdo, principalmente com o recente aumento das compras virtuais.
No TikTok, os vídeos UGC são 22% mais eficazes do que os vídeos de marca.
A confiança é importante. E quando se trata de confiança no comércio eletrônico, os consumidores acreditam mais no conteúdo orgânico do usuário do que no conteúdo de marca . Portanto, o conteúdo gerado pelo usuário (UGC), como fotos, vídeos e avaliações de clientes, oferece provas sociais fantásticas e cria credibilidade para marcas que desejam vender online.
O UGC pode ajudar as marcas a ganhar confiança e, ao mesmo tempo, gerar engajamento real. Como esses são dois elementos-chave do comércio eletrônico hoje, não é de admirar que o UGC tenha estreado na lista de tendências de comércio eletrônico de 2023.
A experiência do cliente é uma tendência de comércio eletrônico sempre ativa em 2023
Ao criar sua estratégia de comércio eletrônico para 2023, lembre-se: a experiência centrada no cliente é uma tendência que nunca falha. Em caso de dúvida, pergunte-se: “O que meu cliente deseja?” E você resistirá ao teste do tempo.